为进一步提升医疗质量、安全、效率，改善就医秩序、就医环境，切实提升人民群众看病就医获得感和满意度，中山大学孙逸仙纪念医院深汕中心医院（深汕院区）于2022年4月启动“改善医疗服务行动计划”。计划启动以来，院区党政领导班子高度重视，执行院长与党委书记亲自挂帅，成立领导小组，下设医疗质量工作小组、医疗服务工作小组，在活动实行的一年时间里，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医疗服务提高，改善人民群众看病就医感受。

▲深汕院区门诊综合楼一楼大厅

　　近来，在院区领导的大力支持下，院区门诊办公室围绕“改善医疗服务”的主题，采取了多项有力措施，全方位加强与群众、患者的互动和交流，有效提高了患者满意度。

　　2023年7月，院区门诊办公室启用了“门诊咨询与建议”微信号，专门用于接收门诊患者在就医过程的咨询和建议，每天上午8:00至晚上9:00由专人回复。通过微信不仅为有需要的患者解决了困扰，同时助力增强各科室对门诊患者早就诊流程和科室服务质量的了解，查漏补缺，持续改进。 

▲专人解答，提高患者就医效率

　　自“门诊咨询与建议”微信号投入使用以来，不少香港同胞反馈没有大陆居民身份证无法在深汕院区微信公众号上自助建档。门诊办公室接到反馈后，通过梳理门诊建档流程发现，因为香港同胞用的是香港身份证，而微信建档绑定了公安部人口系统，需要输入大陆居民身份证并经人脸识别通过后才能完成建档，使用香港身份证的话无法进行线上建档，只能线下建档。对此，门诊办公室联系了相关科室，开通“线上建卡”权限。首次就诊的香港居民可通过“门诊咨询和建议”微信号留言，提供个人信息，工作人员会在三个工作日内审核信息并协助建档，截至目前已经为21位香港居民实现线上建档。

▲特殊情况特殊处理，最大化方便患者的就医需要

　　近期，为响应医保局规定，深汕院区放射科各检查项目已取消绑定胶片打印费，改为数字影像服务，打印胶片需要另缴费。针对这一变化，“门诊咨询与建议”微信号收到许多门诊患者反馈：在放射科检查后如需打印胶片，需要先到放射科填单，再拿去收费处缴费后，才能去到放射科自助打印机打印，流程复杂，浪费时间。

　　为了方便患者缴费取胶片，院区门诊办公室联合财务科、放射科进行沟通讨论后对相关流程进行了优化。需要打印胶片的患者可到放射科前台填单后，通过手机扫描放射科前台二维码进行线上缴费，缴费后即可打印胶片。如此既优化了流程，提高患者就医效率，也为多科室联动解决门诊问题积累了经验。

　　通过群众反映的问题进行流程优化是提高就医满意度工作中必不可少的环节，在这个过程中也遇到过很多需要紧急处理的突发事件。近日，一位来汕尾探亲的“军嫂”在院区医疗综合楼一楼门诊大厅服务台反映自己的检验结果有异常，提示重度血小板减少，出于担忧想请专科门诊医生查看检查报告，但是无法完成血液内科的预约挂号。经了解，当天血液内科门诊只有上午有医生排班出诊，若需挂号就诊只能等第二天，而“军嫂”第二天上午就要赶回广州。为此，门诊办公室特地为其联系了院区血液内科刘红云副主任，说明了事情原委，刘红云副主任果断抽出时间为其接诊，如此为“军嫂”就医提供了极大的便利。

▲做好拥军服务，解决“军嫂”燃眉之急

　　开单后无法进行相关检查需要退费是“门诊咨询与建议”微信号接收较多的问题，其中有一位患者需要对开具的消化内镜检查单进行退费，因在公众号迟迟找不到开单医生出诊，无法完成退费，遂求助于门诊办公室。经了解发现，因开单医生刚好有新的工作安排，已经轮转到病房工作。了解情况后，门诊办公室工作人员很快联系到患者准备好相关材料，并为其联系到开单医生签字确认，同时与收费处沟通好相关事宜，帮助患者成功完成退费。

▲院区门诊办公室工作人员协助沟通退费

　　为贯彻落实国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，提高医疗服务质量和效率，近期，在院区党政领导班子的大力支持下，门诊办公室联动多个科室在医疗综合楼一楼门诊大厅打造了门诊一站式服务中心。将把院区大部分对外业务集中一处办理，业务内容涵盖：投诉接待与登记、医保业务、床位预约、门诊综合服务、财务咨询、检查预约等，通过建立一站式服务，将有效推动医疗服务现代化，大幅提高服务便利性，避免群众、患者东奔西跑办业务，为他们节约大量时间成本。

　　目前，门诊一站式服务中心已经开通了门诊就医咨询、医保业务审批、互联网医院检查单打印、投诉反馈等多项业务，群众、患者办业务耗时较以前大幅减少，受到群众、患者的充分肯定！

▲深汕院区门诊综合楼一楼大厅志愿者服务台

　　改善医疗服务永远在路上！深汕院区门诊办公室将坚决贯彻落实“人民至上、生命至上”服务理念，想群众之所想，急群众之所急，秉持着对患者的爱心、排除万难的决心、持之以恒的耐心，一步步建设好高质量门诊服务，助力优化高水平医疗服务体系建设，切实增强人民群众获得感，幸福感，安全感。