5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举办。会议现场公布了“广东省12345政务服务便民热线创新应用案例”评选结果，我市12345热线以“高效联动构建服务闭环 智能驱动提升治理效能”的服务模式，入选广东省12345政务服务便民热线创新应用案例。本次评选工作对汕尾市12345热线创新高效联动机制、深度融合人工智能技术提升便民服务水平给予了高度认可和充分肯定。

　　近年来，我市12345热线以“高效联动”与“智能应用”作为提速升级的核心方向，持续深化部门协作，强化人工智能与热线服务深度融合，提高热线受理效率，推动构建“接诉即办、协同联办、智能快办”的现代政务服务体系。今年以来，汕尾市12345热线共受理企业群众诉求15.4万件，话务服务满意率99.59%，按时办结率99.98%，办理满意率95.81%。

　　创新机制，打造全链条闭环管理

　　为进一步提升服务效能，我市12345热线创新构建全链条闭环管理体系，全力推进受理登记、转派处置、办结反馈的全流程闭环机制，明确各环节权责清单，形成责任到人、层层落实的工作格局，为群众提供全天候消费维权、投诉举报、政务咨询、民生诉求、效能监察等服务，确保群众诉求“一呼即应、接诉必办、办必有果”，不断提升群众的满意度和获得感。

　　强化联动，构建高效协同快速处置机制

　　我市以“协同共治”为核心理念，通过构建“12345＋110”、“12345+检察”“12345＋粤东五市”“12345+节日”“12345+平安建设”等多元联动机制，形成“信息联通、工作联动、矛盾联调、问题联治、平安联创”的基层治理共同体，实现群众诉求接诉即联、分类速办、全程闭环，推动基层治理从“单兵作战”向“协同共治”深度转型。

　　智慧驱动，提升热线服务数字化能力

　　今年2月，我市率先完成粤东西北首个32B版本DeepSeek-RI大模型在12345热线平台落地，将智能应用嵌入到热线工作流程，逐步打造“人机协同”新模式，通过应用AI大模型技术智能解析群众来电意图，进行智能要素提取，实时识别话务员与群众通话内容中的关键信息，方便座席人员快速整理群众诉求；同时通过大模型和深度学习等技术对历史数据进行学习，利用智能算法推荐预判工单处理单位，实现精准转派工单，有效缓解话务压力，提升接诉应诉效能。目前，12345热线接通率95%以上，平均接听时间缩短了40秒。

　　下来，我市将继续秉持为人民服务的宗旨，加快完善相关制度，不断优化服务模式，竭力打造“接诉即办、协同联办、全程跟踪、办结必访”的闭环管理机制，让12345热线真正成为群众信赖的“连心桥”，为我市的社会治理和政务服务发展贡献更大的力量。