汕尾市消委会2021年上半年受理消费者申诉情况分析报告

　　2021年上半年，汕尾市各级消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法定职责，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。据统计，2021年上半年以来汕尾市各级消委会共受理消费者申诉1397件，为消费者挽回经济损失306.25万元。

　　 一、消费者申诉基本情况

　　（一）消费者申诉案件构成情况

　　1.从消费类型看。2021年上半年受理消费者商品类消费申诉案件931件，为消费者挽回经济损失 14.25万元；受理服务类消费申诉案件466件，为消费者挽回经济损失292万元。

　　2.从申诉内容看。合同类申诉占重较大，受理241件，占申诉总数的17.25%；价格类申诉居次位，受理230件，占申诉总数的16.46%；虚假宣传类申诉219件，占申诉总数的15.68%；售后服务类申诉180件，占申诉总数的12.88%；质量类申诉172件，占申诉总数的12.31%；安全类申诉106件，占申诉总数的7.59%；计量类申诉45件，占申诉总数的3.22%；假冒伪劣类申诉36件，占申诉总数的2.58%；人格尊严类申诉20件，占申诉总数的1.43%；其他类申诉148件，占申诉总数的10.5%。

　　 （二）消费申诉案件商品分类情况

　　2021年上半年共受理商品消费申诉931件，与去年同期相比增加0.8倍。其中家用电子电器类37件，服装鞋帽类17件，食品类220件，烟、酒和饮料类2件，房屋及建材类233件，日用商品类125件，首饰及文体用品类206件，医药及医疗用品类23件，交通工具类64件，农用生产资料类4件。

　　2021年上半年处理商品类申诉情况类别分布表

　　（三）服务类消费申诉案件行业分类情况

　　2021年上半年受理服务类消费申诉466件，其中生活、社会服务73件，房屋装修及物业服务169件，文化、娱乐、体育服务24件，邮政业服务12件，电信服务6件，互联网服务33件，金融服务4件，卫生保健服务1件，公共设施服务86件，销售服务6件，其他商品和服务20件。

2021年上半年处理服务类申诉情况类别分布表

　　二、2021年上半年消费申诉热点问题分析  

　　(一）食品问题申诉仍然是焦点。近年来，食品类申诉每年呈递增趋势，反映的热点问题有：一是过期食品问题，部分商家销售过期食品或销售临期食品无醒目标识；二是食品质量问题，食用后出现身体不适情况；三是进口食品未贴中文标签等问题。

　　消费提醒：一是注意食品包装标识是否齐全。按照国家有关规定，食品外包装上必须标明商品名称、配料表、净含量、厂名厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容，消费者要注意选购包装标识齐全的食品。二是注意查看食品的生产日期或失效日期。消费者不仅要认真察看其是否超过失效日期，还要认真察看其是否临近失效日期。临近失效期的食品亦不宜过多购买，以防保质期内食用不完全而造成浪费或超过保质期继续食用危害身体健康。三是注意提高食品消费安全防范意识。主动索要、妥善保管购物凭据，如出现问题可作为投诉或申诉的重要依据。如发现购买到假冒伪劣食品，要及时向行政监管部门举报。

　　（二）网购消费申诉日益增长。近年来，随着购物消费升级的日益加速，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现。市外消费者申诉我市企业的申诉案件快速增长。申诉问题主要体现在：一是部分网店未进行企业资质登记或未在网店的显著位置公示相关营业执照信息，致使消费者申诉无门；二是微商交易缺乏第三方平台监管，消费权益难保障；三是直播带货不规范，部分主播在直播带货过程中存在涉嫌宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，兜售“三无”产品或假冒伪劣商品等问题。四是部分消费者理性消费不足，对商品价值认识不深或生活经验不足时，容易盲目被动受诱惑，在交易中没有买卖议价的主动权。

　　消费提醒：一是面对各种促销广告，保持理性消费心态。树立科学消费、理性消费意识，根据自己或者家庭的实际需求选购商品，不被商家的各种促销活动冲昏头脑。二是尽量选择资质齐全、信誉较高的商家进行交易。消费者不要贪图价格便宜就登录陌生网站或者点击不明链接进行交易，更不要随意添加陌生人的微信等进行私下交易，以免吃亏上当。三是注意留存购买证据，依法维护权益有保障。消费者要注意索取并保存购物凭证以及相应的商家承诺，通过网络购物的，应将订单信息、购物聊天记录等留存，作为维权证据。

　　（三）楼房类申诉成大热点。随着我市城市建设快速发展,楼房规模不断壮大，楼房类纠纷也随之日益激化。申诉主要集中问题是：一是交付房屋与样板房装修标准相差甚远，存在门框未收边导致水泥裸露、瓷砖碎裂、厕所洗手台断裂等一系列问题，多次督促开发商整改但收效甚微。二是开发商夸大宣传，如样板房与实际交付房屋不一致、面积缩水等，开放商在销售时主要利用房地产市场信息不对称的普遍现状，抓住消费者急于购房心态，哄骗消费者支付诚意金预留房屋。三是部分消费者购房缺乏理性，购房前对预售楼盘及周边实际情况未进行实质性考察了解，轻信开放商口头付款方式承诺，未仔细留意合同条款等。

　　消费提醒：一是购房时注意验看开发项目有效证书。购房前应认真查看商品房的证照是否齐全，对证照不全的房产建议不要购买。二是慎重签订买卖合同。《商品房买卖合同》（含认购协议）应仔细阅读、充分沟通、完整理解合同条款及补充条款、合同附件。不要轻信口头承诺，对承诺事项和内容应写入购房合同，写入合同的承诺和内容具有法律效力。三是根据需要理性购房，并注意保存购买证据。消费者不要轻信、参与、传播各类炒房活动，以免造成不必要的损失。已购房的消费者要保存好楼盘宣传资料、购房合同、付款票据等相关凭证，一旦发生纠纷，可先与开发商进行沟通。如协商不成，可向当地辖区消委会反映或直接向行政监管部门投诉。

　　（四）预付费纠纷申诉陡增。近几年来，预付卡消费在餐饮、美容美发、健身、洗车等行业兴起，但由于预付费消费存在门槛低使得消费侵权事件屡屡发生。从申诉的主要问题看，一是受疫情影响，消费形势不容乐观，部分商家经营不善或直接停业倒闭，导致消费者预付款项追讨无门；二是大部分商家对收取的预付款项，不接受直接退费，往往要求消费者选择其他等额产品继续消费，双方分歧较大。

　　消费提醒：一是了解商家信誉情况。办理预付费卡前，消费者要了解商家的经营状况、市场信誉和是否有相关证照，尽量选择经营规模较大的商家。二是明确预付消费自身需求。办理预付费卡前，消费者要确认自己是否长期需要此项服务或在该卡限定期限内使用，不要因商家宣传优惠折扣而一次性办理金额过大的消费卡，以免商家停业走人、携款消失导致经济损失。三是审慎签订办卡书面合同，消费者要与商家签订书面合同，仔细查看合同内容，核对该卡的使用范围、有效期限、服务次数、退卡须知、转让条件等相关事项，切勿轻信商家的口头承诺，并妥善保管好合同以及其他相关消费凭证。

　　三、下一步工作举措。

　　（一）针对食品问题中危害消费者人身安全，侵害消费者权益的问题，加大监督力度，积极参与食品安全专项整治行动，及时移交违法线索。对严重侵害消费者权益的食品案件，以媒体披露、“诉转案”等方式加强惩戒力度。

　　（二）针对网络消费中的消费热点和维权难点问题，以《电子商务法》的宣传和贯彻为契机，对网络消费中反应出的格式合同侵权、大数据杀熟等问题，将加大监督力度，通过以案说法、法律宣讲等方式，倡导电商经营者诚信经营，增加消费者的维权意识和能力。

　　（三） 针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的利用格式合同条款、误导夸大宣传等侵犯消费者合法权益的问题，我们将通过依法约谈、向相关行政执法部门移交违法线索、适时公开披露等手段，督促相关企业依法诚信经营，促进商品房消费市场健康发展。

　　（四）针对预付费消费纠纷的问题。积极开展消费维权咨询服务活动，对消费者的预付式消费行为进行指导，及时通过媒体发布预付式消费警示，以提高消费者的契约意识和风险防范意识；其次进一步加强行业协会管理，督促会员企业建立、完善并落实预付式经营管理各项制度，尤其是信用管理制度，积极开展自律与诚信教育活动，提高行业整体诚信意识。