我为群众办实事 | 市消委会成功调解一起因瓷砖脱落引发的消费纠纷

　　近日，市消费者委员会接到一宗瓷砖脱落引发的消费纠纷问题后，工作人员第一时间致电联系争议双方并核实情况。

　　根据投诉方张女士描述，2017年10月因新房装修需要，在汕尾市某瓷砖品牌店购买了一批瓷砖，入住一年后，发现厕所瓷砖有脱落现象，遂联系商家协商处理，商家在沟通过程中表示同意赔偿损失，并答应张女士提出日后房子重新装修后再修补瓷砖问题的请求。随后，在2021年5月，张女士将重修的预算费用告知商家并多次到门店与商家协商赔偿事宜均无果，张女士便通过不同渠道投诉仍无法达成调解协议。

　　被投诉方商家解释称厂家生产的每一批瓷砖都持有质检合格报告，并非瓷砖质量有问题，且离事发已时隔几年，已无承担赔偿损失责任。

　　在双方各持己见的情况下，2021年7月5日下午，汕尾市消委会工作人员召集争议双方到我局现场面谈协商调解，在工作人员耐心分析与调解下，最终被投诉方商家同意给与投诉方张女士一定的补偿金额。并达成以下调解协议：一是被投诉方商家在面谈协商会结束后，当即向投诉方张女士通过手机转账人民币2000元。二是在楼房修补动工后，被投诉方商家同意现场勘查修补情况后向投诉方张女士另外支付人民币5000元作为赔偿款，投诉方张女士同意此调解结果,并表示不再追究商家相关责任，双方达成和解。

　　消费提醒：根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，应承担由此造成的全部损失。因此，以上案例最终均由瓷砖商家赔偿消费者损失。但是，瓷砖开裂、空鼓脱落的原因有很多，除了瓷砖质量还有施工方法等。因此，消费者购买瓷砖后，应请专业的铺贴师傅铺贴装修，完工后要仔细查验工程质量，避免后续出现问题。

　　其次，消费者对于商家的口头售后服务承诺，要尽量让其落实在书面文字上，有助于在出现售后服务争议时维权，避免产生维权纠纷。